从数字化到数智化

据中国银行业协会最新发布的《2023年中国银行业服务报告》，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。

国内银行业数字化经营能力持续增强，客户需求和行为加速线上化，各大银行在营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理方面不断推进，并实现了渠道间的一体化协同。

在此背景下，手机银行APP作为消费生活类场景较为便捷的切入点，成为银行提升服务质量、实现数字化转型的主要抓手。

目前，许多银行的手机银行业务依然主要以交易为核心。这种设计初衷固然满足了用户快速、便捷进行金融交易的需求，但也暴露出其在客户行为追踪和分析方面存在的诸多不足。具体来说，手机银行的“用完即走”属性导致客户停留时间较短，信息采集点不足，银行难以准确获取客户浏览了哪些页面、停留时间、对哪些产品感兴趣等详细信息。这些信息的缺失使得银行无法进行精准营销，也就难以提高客户转化率。

同时，随着客户需求多元化、差异性趋势愈发明显，以及AI、大数据等技术的发展与支撑，数智化成为当前手机银行服务想要进阶就必须面对的一道门槛。而数智化第一步就是要增加更多的用户行为数据采集点。

一方面，银行需适应信息交互形式的变化，要从“人找产品”转变为“产品找人”。过去获取资讯主要是图文形式，现在短视频、信息流和直播带货成为主流，借助“AIGC+数字人”，用户可以直接与数字员工进行信息交互和产品匹配，实现更细化的服务颗粒度，如科技开发、智能客服、财富管理的智能投顾，甚至个性化产品定制等，全面优化服务体验。

另一方面，银行即服务的理念日益深入，银行可以在各个场景中提供API接口，将金融服务嵌入到具体场景中。通过深入“办公、居家、日常”生活圈，银行能够提供包括账户管理、支付、信贷在内的“一站式”金融服务。比如，通过API接口嵌入大宗商品交易平台，根据线上交易数据进行风控，为上下游客户提供供应链金融服务等。

结语

数智化浪潮推动下的银行业转型，不仅是技术层面的升级，更是服务模式的革新。手机银行需要顺应这一趋势，充分利用先进技术提升用户体验，精准满足客户需求，提供更加个性化和智慧化的金融服务，实现真正的数智化转型。

（文/克林）

e-Mail：lab@enet16.com

【DBC拟定框架简介】